Fidéliser le client qui réclame

Il ne fait aucun doute qu'un client qui exprime son mécontentement est une personne qui montre son attachement à une enseigne. 

Il est toujours possible d'avoir à affronter des clients insatisfaits, ce n'est pas une catastrophe, sauf si la colère augmente à votre contact... Un client qui râle est encore acquis, celui qui ne crie plus est souvent perdu. S'il ne se plaint même plus c'est qu'il n'attend plus rien de vous.

Répondre rapidement et calmement

Générer de la frustration c'est le meilleur moyen de perdre un client. Les consommateurs prennent à coeœur d'être le moins frustrés possible puisque le nombre de réclamations enregistrées par les services clients des grandes enseignes ne cesse d'augmenter !
Aujourd'hui avec internet il est très facile de déposer un message. Les consommateurs connaissent de mieux en mieux leurs droits. Les clients savent que les enseignes sont de plus en plus attentives à la satisfaction de leurs clients. Pour preuve, l'Association pour le management de la réclamation clients (Amarc) créée il y a deux ans seulement , rassemble déjà 160 entreprises.

En France, les entreprises partent de loin; le délai moyen de réponse à un courrier de réclamation est de onze jours. Pourtant accuser réception immédiatement d'une réclamation est essentiel pour rassurer le client et lui montrer que l'on s'attache à son cas. Chez Norauto on accuse réception dans les vingt quatre heures et on répond au plus tard dans les cinq jours. La réactivité est le b. a. ba de la relation client.

Mais cela ne suffit pas ainsi face à un client mécontent un vendeur doit garder son calme et se mettre en position d'écoute active. Lisez cet article pour en savoir plus : Traiter les objections de vos clients

Cinq règles sont à respecter strictement dans cette situation.

D'abord écouter avec bienveillance et manifester de l'intérêt, voire de l'empathie pour la déception qu'il exprime.
Puis s'assurer qu'il a exprimé tous ses griefs. Tant qu'il n'a pas évacué sa colère, il peut toujours trouver de nouveaux arguments pour faire rebondir la discussion. pour d'éliminer la dimension affective, il est recommandé de s'appuyer sur les fait
et de reformuler la demande de manière très neutre et constructive, afin de pouvoir envisager rapidement une solution.

Pour mieux identifier les dysfonctionnements éventuels il est souvent bon de réaliser un enquête interne et de vérifier que la solution envisagée sera appliquée correctement. Il serait délicat d'accumuler les problèmes...
Enfin l'essentiel est de faire preuve d'une grande réactivité. A la fin le client doit avoir retrouvé le sourire et le vendeur maintenu le calme. Il vous sera d'autant plus aisé de remercier le client et de garder sa confiance.

Malgré tout il peut arriver que la demande d'un client soit complètement irréaliste. Certains médias leur font croire qu'ils peuvent obtenir des dédommagements pour tout et n'importe quoi. Il n'est pas judicieux de faire systématiquement un geste commercial, mieux vaut répondre véritablement au besoin exprimé. Quand le client a le sentiment d'avoir été reconnu et entendu, il devient le plus fidèle qui soit.

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  • Crée le: 27/05/14 05:38

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